CRM (Costumer Relationship Management) adalah sebuah system management yang memungkinkan untuk menarik pelanggan dengan cara memberikan kepuasan optimum. Pada dasarnya para konsumen tidak memikirkan bagaimana cara sebuah organisasi melakukan pengumpulan data ataupun cara kerja organisasi atau perusahaan tersebut. Kenyataannya para konsumen hanya menginginkan pelayanan yang lebih baik secepatnya. Disinilah posisi CRM mulai bekerja. Saat ini CRM sudah berkembang dengan adanya media system elektronik menjadi E-CRM. Sehingga E-CRM dapat didefinisikan sebagai kombinasi sebuah proses bisnis dan teknologi yang bertujuan untuk mengetahui dan memahami konsumen perusahaan yang ada dari sudut pandang yang luas.

3 tahap dalam CRM adalah :
1. mendapatkan konsumen baru
2. meningkatkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada
3. mempertahankan pelanggan yang telah ada

Dalam hal ini saya memberikan salah satu perusahaan global yang cukup terkenal, yaitu Amazon.com. Perusahaan ini adalah perusahaaan global yang melakukan jual beli secara online dimana telah dijelaskan pada blog kami sebelumnya bahwa Amazon.com merupakan E-commerce. Dalam perkembangan perusahaan yang proses kerjanya kebanyakan dilakukan secara online ini apakah anda pernah terpikirkan bagaimanakah perusahaan ini dapat memberikan rasa kepercayaan para pelanggannya yang setia, sebab jika kita pikirkan lebih dalam lagi pasti ada saat dimana anda pertama kali ingin memesan suatu produk dan berpikir “Apakah barang yang saya pesan ini asli atau palsu yah ?” atau “Apakah ternyata uang saya diambil tanpa mendapatkan produk yang saya pesan ?”. di situasi seperti itulah perusahaan amazon.com dapat menerapkan E-CRM dengan baik. Dengan pelayanan yang diberikannya atau fitur-fitur yang disediakan pada webpage-nya para pelanggan akan merasa diutamakan atau merasa dapat bertemu langsung dengan pemilik perusahaan tersebut. Bahkan bagi newbee costumer pun diberikan langkah-langkah registrasi yang mudah dimengerti.

Kenapa saya bilang pelanggan merasa diutamakan atau merasa berinteraksi langsung dengan pihak perusahaan ??
Saya memberikan beberapa contoh dari web tersebut :

Nah salah satu fitur Amazon.com yang paling sukai adalah fitur Rate and Favourite. Dimana fitur ini akan memungkinkan kita untuk memberikan rating terhadap genre produk yang kita sukai serta spesifikasinya, seperti pengarang, jilid, dan lain-lain. Apakah keuntungan dari fitur ini ? silakan lihat contoh gambar dibawah ini.

Pada awalnya saya ingin mencari buku yang kami inginkan, yaitu buku berjudul Darren Shan yang bercerita tentang vampire(etc,etc,etc….) singkat cerita setelah pemesanan dilakukan kami lalu diberikan form pengisian tentang genre buku yang kami favoritkan serta spesifikasinya. Setelah pengisian form kami lalu diberikan page rekomendasi terhadap buku bacaan serupa dengan genre sesuai dengan yang saya inginkan.

amazon.com juga menawarkan amazon.com visa card yang memiliki program reward point bagi pelanggannya. kartu tersebut juga dapat digunakan di tempat lain selain amazon.com.

Kita dapat juga dapat membuat shipping address book, dengan fitur ini anda tidak perlu mengisi field address untuk tujuan pengiriman yang telah pernah anda lakukan.

Untuk pengiriman produk yang sudah dibeli, amazon.com menawarkan program super saver shipping untuk setiap pembelian sebesar US$ 25, ketentuan dan syarat berlaku. Selain itu, amazon.com juga dapat mengirimkan barang yang sudah dibeli dapat dikirimkan sebagai hadiah. Kita dapat memberikan gift note sesuai keinginan kita juga. program membership pengiriman, yaitu amazon prime, dengan US$ 79 pertahun, kita tidak perlu membayar uang pengiriman untuk 2 hari, dll. Kita juga dapat memilih kecepatan pengiriman barang yang sudah dipilih sesuai dengan keperluan anda.